说到服务，很多人认为就是帮帮修理东西，让故障的电脑硬件也好、软件也好，从故障的状态回复到正常可以使用的状态。这个观念，说对也不对，但是说不对也对。东西坏了，本来就该修理，需要修理就需要花点时间，也可能会花点钱。这其实是理所当然的。但是，在这里我用一句古话来说：一日之所需，百工斯为备！真正有价值的服务，真的只是修修东西？把故障的东西给修好，就好了吗？
 
现在的企业，对于信息化的依赖越来越深，有没有人研究过：如果基础的电脑硬件、数据库，或是软件故障，到底会产生多少业务上的损失呢？我们来假设计算一下：如果是一个年营业额一百五十亿的大型制造业，所有的生产制造都是七天二十四小时的作业，当然高度依赖 IT 的运作，从订单、原料、库存、生产、物流等等，每个环节都精准的不会发生误差。计算一下，这些环节，每分钟就有两万九千元的产值。也就是说：如果故障暂停下来，所损失的就是每分钟两万九千元的产能。
 
其实，这只是说故障，还有一种状态，我们也不妨来计算看看。假设一百五十亿的营业额需要一百五十亿件的货品或是材料来支撑。一年也不过是三千一百五十三万六千秒。如果软件一秒才处理一件货品或是材料，即便是没有故障，也会来不急的！因为此时，每秒的处理必须要达到 475.65 件以上，才有可能满足业务的需要。这些虽然不是故障，但是对于业务的支撑，能不重要吗？
 
也许有人说，我们的企业并没有如此的任务繁重，也不是生产型的企业。信息化的应用只是少少的支持我们业务。因此，服务也就是修理排除故障，然后能够继续作业就可以了。其实这也没有错！但是，即便是故障，也是带来了困扰。人类一但发生了困扰，就会使的所有的行为产生中断，顺利两个字，就远离你而去了，起码的幸福感，就失去了，不是吗？
 
金蝶软件是国内有名的软件厂商，许许多多的客户，正利用金蝶的软件，运行的企业的关键业务。关键业务之所以称为关键，就是当此业务一但停下来之后，企业将会遭受到重大的损失。其实很多人都理解，目前企业对于信息化的依赖程度，逐渐的提高。因为高度的信息化，带来了高度的效益，也同时带来了高度的依赖。因此，企业信息化的运维服务，成为了不可不被考虑的一些重要课题。
 
金蝶的运维服务部门，其实一直在致力整体的服务标准化及规范化，致力提供客户高品质的运维服务。这点，我们可以用一个简单的例子来做说明：许多客户，在接受金蝶运维服务设计之后，都感叹的说：金蝶运维服务真正的与企业的 IT 运维紧密结合在一起。这种紧密的结合，将会大大的提升其 IT 整体的可用度及可靠度 ( Availability & Reliability )，因此确保关键业务的运行。
 
那么，金蝶的运维服务部是怎么去做的？到底，这里有什么玄机？可以提升企业在关键业务上的可用度及可靠度！并且，因此大大的降低企业营运上的风险呢？
 
 
识别关键业务，建立风险评级，确认用户的环境
 
企业内的 IT 部门都必须要认真的去研究：一个 IT 部门提供了哪些 IT 服务？而又提供了多少服务？给那些用户？该服务支撑了多少业务？当此业务停下来之后，又会产生多少损失？就像是一个餐厅的老板，他不知道他所经营的餐厅里，有多少菜？哪些菜卖的好，是餐厅的台柱？又哪些菜，因为季节，所以质量不好？而季节的时间是多久？需要等待，还是放弃？因此，IT 部门把重要的 IT 服务给识别出来，然后必须要给与不同的待遇。
 
许许多多的人都知道，信息化不是买软件、架设硬件，重要的是需要支持业务。比方说：为什么服务器需要双机热备 ( Clustered System )，买双机难到不用花更多的钱吗？这钱投入的有价值吗？该在哪个点上投入呢？这些都是好问题，也因此，IT 部门也需要研究，该如何设立相关的设施，提升整体服务的可用度，以确保该项业务的确实营运。此时，才能算是把关键业务与 IT 的关连性搞清楚，并且把风险预先给规避了。
 
服务器端识别完毕之后，然后要识别客户端的环境。具体的作法可能是利用企业内相关的 HR 文件。统计每一个部门，甚至统计每一个岗位，这些用户是如何使用 IT 服务的？必须要达到的效果是：一但这些用户开始报告故障的时候，IT 就可以依据每个用户的岗位或是部门，主动的知道了他们用了哪些 IT 服务？可能发生的问题在哪里？这是一个简单 IT 进行 CRM 的概念。工作不是很难，但是价值却是无穷尽的。
 
 
解决问题两路并行，关键业务优先规划，确保业务持续运行
 
这其实道理很简单！当火灾发生时，人们第一件事情就是利用最快的时间去救火，而不是研究起火原因。因为需要更快，所以事先都准备了灭火器，事先也都有消防演练。但是，很奇怪的，当 IT 发生的问题的时候，企业的关键业务也都因此而给延误下来，造成业务上的损失。为什么不把关键业务，事先的进行类似消防演练的规划呢？
 
这规划又是什么？当然，基于之前的风险评级，针对不同风险的承担程度，进行相关的备用方案设计。比方说：工厂的条形码机本身具有内存的功能，可以在系统故障时，继续处理条形码的识别及阅读。这也是一种方案！提升了库存系统的风险的耐受度。比方说：电信的大厅客户众多，因为数据库发生问题？是否可以降为手工，进行备用方案，也持续的处理办理客户的业务？维系业务的运行，维护客户的满意度？
 
规划应急方案其实有三个方向可以来谈：首先是最难的，就是依据业务流程来规划应急方案。比方说：假设某业务失去电脑之后，该如何进行业务的处理？这就是一种应急方案的思路。应急方案当然比不上平时，但是总是利用某些手工的方式、或是全部、或是部份的将业务给延续下去。第二个方向就是利用 IT 的相关技术。比方说，前面提到双机热备系统。也算是一种应急方案。这方案，务必要演练！否则，需要用时，可能会产生意外的困扰。第三个方向就是利用业务上的容忍度。比方说：下班之后，可以来处理故障。有事情可以明天再处理。此时，IT 相关的故障排除能力就要出现。这能力，平时就需要规划与演练。
 
 
单一接口，避免厂家的纷争，确保问题的处理
 
许多企业的 IT 部门都有这一个经验。当问题发生，各厂家都可能推说不是自己的问题。那么是谁的问题呢？IT 部门协调再协调，问题也不一定会获得圆满的解决。其实，这个问题可以交给金蝶运维服务来一起进行。因为关键业务是金蝶的软件，可能需要协同的是中间件、数据库、卷管理、档案系统、作业系统、服务器硬件及网路等等。因此，金蝶如果能够领头帮助客户解决问题，或是协调问题的解决，这将会让客户省去不少麻烦。
 
金蝶运维服务部目前已经有专人派驻在客户端，协助客户处理 IT 运维方面的相关事务。此时，客户将会感受到专人服务的标准化及专业化。在基础于金蝶服务管理体系的设计下，运维服务将不会再是困难的一项日常作业了。
 
这其实不是技术上的行为，而是整体金蝶服务体系的保障。金蝶目前依据 IT 服务管理的规范制订了自身的服务体系，然后不断的去验证自身服务的品质，并且改善自身作业上的问题。因此客户可以放心的让金蝶服务部门来协调相关的问题，让最佳的资源，投在最需要用的地方。
 
 
预防性措施，消弭问题于始发点，提倡：预防胜于治疗
 
故障的发生，总是需要人们被动的去响应。如果，能够在故障发生之前，消除可能发生故障的因素，并且提升整体系统运行的效能。这将会是一种完美的服务模式。金蝶运维服务部，目前已经针对从作业系统到数据库层级的一些预防性工作的设计。利用相关的技术、工具及知识，定期的检视客户端的系统，产生相关的报告，确实找出可能发生问题的点，进行相关的优化改进措施。
 
解决问题有时是不得已的。如果能够预防问题，那就是比较积极主动的方法。前面提到的制造型产业，虽然是七天二十四小时的生产，通常会有每年会有一定时间的岁修。利用岁修来进行相关的检测工作，这是必要的。一般的企业，可能会有每个季度的巡检。这些巡检工作，也势必可以发现征状，给与事前的解决。
 
其实服务再也不是简单的工作。必须要先了解关键业务，然后建立风险的评级。之后透过被动模式，处理问题两路并行！不要忘记整个服务模式，因为需要建立客户的单一接口。然后主动出击，定期进行预防性措施。这些工作，都将会是金蝶运维服务部门，对客户端关键业务的服务项目。而这些项目，将会使企业的 IT 运维，更为便捷，支持的业务，更为顺畅。